如何打造卓越产品与服务 得奖企业家：从解决问题开始

5位实战企业家强调，欲打造卓越的产品，必须掌握将问题转变为商机的能力，致力为消费者解决问题，产品才能经久不衰；而优质的服务，即为顾客提供最好的，甚至是提供额外惊喜的服务，同时不能忽略以高调方式打造企业品牌。

“品牌创造财富8.0交流座谈会”，邀请5位实战企业家，分享如何通过卓越产品与服务，为企业打造亮眼的品牌，同时指导品牌如何创造财富。

该座谈会的主题为“卓越产品与服务 打造品牌与财富”，于今年年初在蕉赖十一里华小讲堂举行，由马来西亚企业影响力总会（PIEO）及世界经济发展企业家联盟（SEDEO）联办，亚洲企业品牌媒体集团协办，获得16个社团的支持。开幕嘉宾为前国际贸易及工业部第二部长拿督斯里黄家泉，同时为“第5届国际企业影响力奖”主持推介礼，此奖项由马来西亚企业影响力总会与《亚洲企业》品牌杂志联办。

该交流座谈会设有2场论坛。第1场论坛主题为“品牌离不开卓越产品”，论坛讲者包括金丝燕生态园集团董事经理拿督陆宇龙与Ascence International Sdn. Bhd.董事经理程浿丝；第2场论坛主题为“卓越服务为客户创造价值”，论坛讲者包括《亚洲企业》品牌杂志总编辑拿汀童微凌、Bigera Alliance Sdn. Bhd.董事经理钟涁穅及极力旅游有限公司（Columbia Leisure）董事经理欧阳羱瑱。除了童微凌，其他4位企业家皆为亚洲企业大奖与国际企业影响力奖的得主。

马来西亚企业影响力总会会长拿督徐楗辉博士表示，每一家企业，离不开销售产品或提供服务为企业创造财富，但要如何脱颖而出，创造出轰动效应？关键之一就是“卓越”这两个字，这也是打造企业品牌，创造财富的要素。

他表示，第5届国际企业影响力奖已开放报名，希望各企业家能够踊跃参与，站上舞台接受表扬，为本地的企业界开创更美好的前程。

大会主席拿督何启利律师表示，知识就是力量，但是如果不去追求知识，那何来力量去面对改变及面对时代带来的挑战，以取得更辉煌的成就。他希望活到老学到老这个精神能继续推广，企业家随时提醒自己时刻都要追求进步。

“我们常常听到身边的人埋怨，行为消极，需知这些负面态度会传染，如果我们也抱着这样的态度，对社会十分不利。想要影响更多的人，对社会有所贡献，必须从自我改变开始，通过建立良好的心态与态度，成为更积极、乐观的人，我们应该成为解决问题的人，不是制造问题的人。”

主办单位代表、嘉宾与支持的社团代表合照。后排右5为何启利，右7及8为黄家泉与徐楗辉。

论坛1

品牌离不开卓越产品

论坛1“品牌离不开卓越产品”，分享嘉宾为陆宇龙（左）及程浿丝。

“当我们有能力解决问题，问题就变成转机，也就是一大商机。”

分享嘉宾：

拿督陆宇龙

董事经理

金丝燕生态园集团

*荣获2017年亚洲企业最具影响力品牌奖

燕窝这一领域，曾经在2011年面对被禁出口至中国风波，导致仓库里囤积大量的燕盏。传统上，燕窝厂商主要卖燕盏，但是燕盏在这一风波中无法外销，该怎么办？经营生意，难免有意料不到的打击出现，如何化解危机才是关键所在。

作为企业家，应当时刻都在创新，想法子推销现有的产品。2011年浮现的危机，也是促成我们创新的推动力，我们想何不让燕盏以另一个形式登场？于是，燕窝护肤品、燕窝保健品、燕窝健康饮品等系列燕窝衍生产品因此诞生。

我们是第一家将燕盏变身成燕窝衍生产品的企业，当时不被看好，外界甚至认定我们会失败。时至今日，我们是全球最大的燕窝衍生产品企业，品牌皇家燕窝推出4大类燕窝衍生产品，即功能性食品、保健食品、护肤产品、优质生活产品，目前有超过45款燕窝衍生产品，主要供应予东南亚市场，以及最主要及最大的市场中国。

我们旗下产品的价值来自于品牌以及知识产权。通过投入大量资金及时间在科研，研发取得成功就是我们的知识产权。目前，与国内多所大学合作研究将燕窝制成保健品，致力于研究燕窝对糖尿病、抗老、痴呆症的帮助。此外，也与美国及中国大学合作，未来将推出含有燕窝成分的药品。

品牌的打造及推广方面，我们拨出盈利的5%进行研发，研发之后的成果直接为品牌加分。少了研发，光说产品有多好没有用，因为无法证明。另外，拨出15%进行品牌推广，所以总共是20%。对于很多企业而言投资20%在广宣及品牌，很多人认为这太多了，但我不这么看。厦门有一家燕之屋成绩斐然，去年的业绩达10亿人民币，它拨出30%为品牌做广宣。

如何打造品牌的价值很重要。在马来西亚从事养燕卖燕窝行业的有数千人，我国的燕屋就有5万个。如何做到差异化？必须通过创新、科研，为品牌制造更高的价值。企业不创新，就是处在红海，只能削价打价格战，经营得非常辛苦。我们要的是蓝海战术，当别人都在卖燕盏，唯独你卖燕窝衍生产品，你的品牌轻易的就与别人拉开距离，显得突出。

打个比喻，今天卖燕盏售价是1令吉，制成燕窝衍生产品售价是10令吉，将来推出的燕窝药品售价是100令吉，我们将燕窝的价值提升，同时品牌也不断在提升。因为不一样，也引起市场上奖项主办单位的注意，进而认可你的品牌，连带的你的产品也能卖出更好的价格。这些都有关联。

经营生意，诚恳的说一句，打造品牌就是要赚钱。品牌就是财富，你的品牌非常重要，产品居次。尤其是荣获奖项肯定的品牌，价值再次提升。一个成功的品牌，价值不断在攀升。

“唯有解决消费者的问题，产品才能经久不衰。”

分享嘉宾：

程浿丝（Veronica Teah）

董事经理

Ascence International Sdn. Bhd.

*荣获2017年马来西亚中马区企业最具影响力新锐企业奖

Ascence主要生产护肤品，市场上的护肤品琳琅满目，而我们的竞争优势在于所采用的成分及科技。近年来，敏感性肌肤族群有着不断增多的趋势，这透露着市场有庞大的需求，于是我们透过研发团队及自家工厂，专为敏感性肌肤生产纯天然无任何有害添加剂的抗敏感护肤品。

我们推出的护肤品，通过运用高科技特别为敏感肌肤打造，结合维他命A与山竹的山酮萃取，医学界证实山酮具有最强的抗氧化、抗炎症、抗过敏、增强免疫系统的作用。

接下来，如何将产品提升成消费者接受及认同的品牌？首先，创业又或是推出产品的目的必须非常清晰，Ascence是为了解决消费者的问题而来，不是为了卖产品而推出产品。为了卖产品生产产品，你的产品缺乏竞争力，在市场上最终只是昙花一现，唯有是为消费者着想，解决他们的问题，才能确保产品拥有更高价值及走得长远。

其次，你推出的产品有哪些附加价值？当顾客喜欢你的产品，愿意分享给更多人使用时，他们得到什么回馈？这些都需要考量。我们推出了顾客使用时也同时能创业的计划，这就是我们提供的附加价值，也是我们的竞争力。

此外，我们推出五星级产品二星级价格的策略，高性价比优势。我们的产品有助提升免疫力，敏感肌人士很需要这一类产品，如果价位太高，很多需要的消费者没有办法负担，这不是我们的初衷。

在打造卓越产品这一条路上，一定要坚持及保持热忱，还有不要忘记你的初衷，你研发的产品及打造的品牌，是为了什么。我们需要回到自己的理念，打造品牌不全是为了赚钱，同时也是回馈社会，也就是你的产品对消费者起到什么帮助？

还有，不要忘了争取机会提升产品的价值。当我们在2017年荣获马来西亚中马区企业最具影响力新锐企业奖后，市场上更多人认识我们，曝光率更高。品牌获得奖项的肯定，对企业是很大的推动力。

对于打造品牌，拟定未来计划不可忽略。我们是生产商，经常到国外考察及进行研究，确保自己走在市场的前沿，以及清楚知道自己未来5到10年的发展方向，这一点很重要。

总的来说，企业家应当了解市场的趋势，进行市场调查，然后研发多数人需要的产品。好比目前约80%的人都是基于皮肤敏感而求诊，很明显的市场已经出现，你要做的是推出好的产品给这个市场。打造卓越产品，回到了解市场的需求，然后解决消费者的问题，就是从这两点开始。

论坛2

卓越服务为客户创造价值

论坛2“卓越服务为客户创造价值”，分享嘉宾为欧阳羱瑱（左起）、童微凌、钟涁穅。

“打造企业品牌要高调，以吸引更多人的目光。”

分享嘉宾：

拿汀童微凌（Datin Jessica Tong）

总编辑

《亚洲企业》品牌杂志

亚洲企业主要是为企业家打造企业品牌。打造品牌离不开的对象是公司、产品或服务、个人。我们通过采访及报导企业及企业家的故事，为他们提升曝光率，提升品牌形象。其中，关键点是在采访后，有必要与受访者保持良好关系，没有持续保持联络，很难再有下一次的机会或合作。因此，过年过节我们都会拜访企业家，传祝福信息问候。市场上越来越多竞争者出现，需要谨记的是不保持联系，一段时间后顾客就会忘记你的存在。

打造品牌非常重要。成立一家公司并不难，可是要如何营运就显得重要。老板们认为成立公司开张营业，顾客就会上门来支持，或许许多年前这个方式可行，因为早些年的竞争对手不多，但现在是全球化的年代，我们需要品牌来让顾客看见我们。

打造品牌不是一朝一夕的工作，也不是花钱打广告就大功告成。广告宣传之外，还必须结合公司内部人员的推广，以及服务到位，通过三位一体来打造品牌。

时下新创立的企业，懂得运用网络广告以及社交媒体达到宣传效果，业绩也显著的增长，这就是品牌的效应。品牌是企业不能缺少的工具，我们可以通过线上至线下，也就是从网络到平面、电子媒体的宣传与专访、大型广告看板等的方式，尤其是擅用网上的社交媒体来推广产品及服务。

这是一个需要结合现代与传统宣传方式的新时代，以此提高业绩及让品牌有更多的曝光率。我曾接触及专访很多企业家，其中传统企业在交棒给第二代经营时，第二代擅用线上方式宣传，因为他们清楚知道时下消费主流以年轻人为主，他们清楚年轻消费者的喜好，也就是离不开网络，所以他们知道不改变无法走得长远。

品牌的建立需要时间、策略及方法，关键点是多构思多创新，符合市场的需求，而不是以自我为中心，又或是只有一个策略以此走天下，就好比一家餐馆只有几个菜单，从来没有推出新菜单，久而久之顾客也会感觉闷。你个人可以很低调，但你的企业品牌不能低调，相反的要高调，但却又不至于过度曝光，这是一大学问。

还记得我刚加入媒体行业，还是一个上班族的时候，老板常常告诉我们，每一天将简单的事情重复做，保持热情不厌倦，那就是我们生命中的使命。我凭着这一个信念，以不抱怨的心态，每日坚持完成该完成的工作，才能走到今日，认识了更多的人。

我相信，用心就是专业，每一个当下用心付出，那就形成我们专业的服务。对我而言，服务就是解决问题，每一天我们面对不一样的问题，但我们尽力去解决。尤其不逃避问题，因为一旦逃避，问题就像滚雪球般越来越大。当问题变得难以解决时，将导致与员工的沟通容易产生摩擦，也会与顾客产生摩擦，那我们怎么会继续坚持服务呢？

所以说，解决问题非常重要。如何解决？并非我一人说了算，或是要求同事执行我的命令。我采用和谐的方式，与同事们一起研究如何解决问题。当你把棘手的事情解决了，顾客就会对你有信心。

作为企业家，最重要的是负责任，而不是单纯为了完成交易经商。负责任的企业家，需要用心良苦去解决问题及提供服务，日久顾客不只是对企业家有信心，同时对你的企业、品牌有信心，也会向他身边的朋友推介，为你带来更多机会。

机会、商机，从本身的坚持开始。我坚持的原则，第一是不欺骗，第二是守信用。信用非常重要，不开空头支票，承诺的就要兑现，所谓的承诺，即答应我们能够做得到的，而不是我们办不到的，办不到的，就要老实告诉顾客。

回想一开始创业，经历过一段企业与品牌无人认识时期，但坚持非常重要，一步一脚印走下去，遇见问题就解决问题，渐渐的累积好口碑，顾客也愿意为我们转介绍。通过新顾客及原有顾客转介绍的方式，企业取得快速成长，赋予品牌更高的价值。

“为顾客提供最好的，你就可以放心准备收钱。”

分享嘉宾：

钟涁穅（Jason Chung）

董事经理

Bigera Alliance Sdn. Bhd.

*荣获2014年亚洲企业大奖之超级服务品质、2015年及2017年马来西亚企业最具影响力服务奖

在提供服务的时候，你先要了解顾客的需求，简单而言，就是站在顾客的立场，去设想他所需要的是什么，而你要做的就是完全提供及满足他的需求。这就是服务。

我的看法是我们必须为顾客提供最好的，因为当我们呈上最好的产品及服务给顾客，之后的动作就是收钱。服务的精神就是这么简单，把你认为最好的、最满意的、你最期盼自己所能提供的，完全的提供给顾客。能够做到这一点，我相信业绩一定会大幅度增长。

我花了大概20年来领悟这个道理。我们每一个人拥有复杂的想法，其实我们应该做的就是让自己回到归零心态，也就是说你想了一大堆的策略但没有一个实用，这时候你应该回到最基本的，问自己什么才是应该做的。记住，你所做的就是顾客需要的，不是因为你想要做的，然后把最好的产品或服务提供给顾客，就可以准备收钱了。就好比你从事服装业，你所卖的服装是顾客需要及喜欢的，而不是你自己喜欢的。很多人有颠倒的思维，认为我要做我喜欢的，但你喜欢的不一定是别人也喜欢的。做任何行业，最重要的是做别人喜欢或市场上喜欢的，赢面才会更大。

在我们这广告印刷业，顾客要求的主要是快速、准确。之前，还未掌握服务精神时，只能一味符合顾客的要求，对方要求快速交货，我们就加快速度，对方要求立即交货，我们只好先处理该位顾客的订购以立即交货，可是这却造成团队工作得很辛苦，那是因为缺乏一个系统来引导。

这样下去不是办法，所以必须调整，首先定制一个完善的工作流程，在不给顾客带来麻烦的前提下，把A到Z的工作流程清楚列出，之后以高效率执行。例如生产一个印刷品需时30分钟，那我们就要确定30分钟内必须完成。如果顾客要求在5分钟内完成，团队将会告诉顾客，因为时间上的限制无法符合他的要求。

这是思维上的改变。如果依旧秉持之前的思维，顾客说什么我们立刻满足要求，你可能认为这就是服务，但不然，你其实只是让自己更疲累来满足不合理的要求。唯有把每个生产流程明确记录及确定所需时间，并准确传达及为顾客解释，以保留足够的时间生产最好的产品，这才能达到所谓的效率。顾客也会观察，对于在承诺的时间内取得产品并表示满意，这才是服务。

所以，我们应该要做的是做好自己的本分，不要过于关注或在乎竞争对手，而应当尽力提升完善的服务精神，将每一个细节做到到位，到位的定义就是不马虎。我发觉提供高素质的服务，重点在于做好本分，当中包括照顾每一个细节，然后整合拟出一个完整的工作流程。

如果大家每天达到简单工作重复做的要求，你会发觉每一天越做越好，越好就越容易，越容易就快，快之后自然就能提供最好的服务。这当中没有什么需要避忌的，因为坚持把最好的交给顾客，这其中就包含了一切，包括诚实、信用、品质等，避忌已经不存在。

所以不要想太多，回到基础，把基本功做好，就可以等着收钱。

“提供额外的服务，添加惊喜，让顾客有物超所值的感觉。”

分享嘉宾：

欧阳羱瑱（Jason Ow Yeang）

董事经理

极力旅游有限公司（Columbia Leisure）

*荣获2014年亚洲企业大奖之超级服务品质

我从事旅游业有30年之久，体认到服务业最讲究的就是负责任，游客愿意参与旅游团就是期望有一位负责任的服务人员，在他尽情享受和减压的这段时间，为他们提供尽责的服务。

我们接待来自亚洲各国的游客来马度假，我们的责任就是让他们开开心心旅游直至回国，并且让他们流连忘返，下次再来马度假。把这些服务做到到位，那游客回国后会称赞及大力推荐你的公司及品牌，协助吸引更多人来马。这都是无形的品牌推广。

品牌有了名气，也要做到服务品质一定要到位。游客出国放松，获得他们应有的服务之余，如果还能收到惊喜，肯定让他们难忘。很多时候，导游主要的工作就是介绍景点，但有些导游会花些心思，好比晚上为游客煮面提供宵夜，多添加一个惊喜，让游客有物超所值的感觉。

我们常常为游客提供额外的服务、神秘礼物，甚至是举办特别活动，团队非常注重在服务上创新。我相信小钱不出，大钱不入，提供额外的服务，有助于逐步建立品牌。

我们对于品质管理非常严格，尤其是服务态度，不管员工在有关领域的年资及经验有多少，我看重的依旧是工作态度。员工的工作态度良好，肯定能为企业品牌加分。保持良好的工作态度是我们灌输的第一个企业文化。

在我的公司，要求员工一年365天24小时为游客提供服务，我知道这类员工并不好找。但在我们这个领域，要求特别高，因为考虑到来自海外的游客，任何时候都有可能面对问题，好比突然生病、护照不见等，突发状况随时发生，而对方需要的就是服务，考验的是我们是否能够即时提供支援。

虽然说随时待命的员工不好找，但是我必须要想办法招聘员工，且还要找到对的人，即是工作态度好、负责任的人选。有了这些人选，我们会提供培训。

公司经已建立一套系统，通过培训及倡导企业文化，帮助员工成长，并对工作产生热忱，愿意与公司携手服务顾客。我的公司里，有很多资深员工，待在公司工作20年以上的不少，其中一个原因离不开我们提供可观的收入，有些员工比市场上经理级的收入来得高。高收入确保他们的生活与经济不成问题，所以员工更有耐心加强服务水准。

此外，用心和热忱很重要，我相信，工作时不用心，在任何一个行业工作，都会感觉吃力，相反的，你很用心工作且保持热忱，纵使一天工作8个小时后，还是愿意在晚上接听顾客的来电。我们也为员工描绘个人发展蓝图，让员工了解他们拥有加薪及晋升的机会，引导他们发展的方向及目标，这也是培才留才的方式。

在服务领域，最重要的一点是讲到要做到，这是肯定的，且提供的服务只有增加不能减少，将服务品质做好，不能偷工减料，不能为了节省10仙，就把服务品质降低，这是不应该的。无论经营任何行业，一定要坚持服务应有的品质，坚持你的价值观。

（此文刊登于2018年第35期《亚洲企业》品牌杂志，立即订购以阅读更多精彩内容。）