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如何打造卓越产品与服务 得奖企业家:从解决问题开始

July 9, 2018

 

 

5位实战企业家强调,欲打造卓越的产品,必须掌握将问题转变为商机的能力,致力为消费者解决问题,产品才能经久不衰;而优质的服务,即为顾客提供最好的,甚至是提供额外惊喜的服务,同时不能忽略以高调方式打造企业品牌。

 

“品牌创造财富8.0交流座谈会”,邀请5位实战企业家,分享如何通过卓越产品与服务,为企业打造亮眼的品牌,同时指导品牌如何创造财富。

 

该座谈会的主题为“卓越产品与服务 打造品牌与财富”,于今年年初在蕉赖十一里华小讲堂举行,由马来西亚企业影响力总会(PIEO)及世界经济发展企业家联盟(SEDEO)联办,亚洲企业品牌媒体集团协办,获得16个社团的支持。开幕嘉宾为前国际贸易及工业部第二部长拿督斯里黄家泉,同时为“第5届国际企业影响力奖”主持推介礼,此奖项由马来西亚企业影响力总会与《亚洲企业》品牌杂志联办。

 

该交流座谈会设有2场论坛。第1场论坛主题为“品牌离不开卓越产品”,论坛讲者包括金丝燕生态园集团董事经理拿督陆宇龙与Ascence International Sdn. Bhd.董事经理程浿丝;第2场论坛主题为“卓越服务为客户创造价值”,论坛讲者包括《亚洲企业》品牌杂志总编辑拿汀童微凌、Bigera Alliance Sdn. Bhd.董事经理钟涁穅及极力旅游有限公司(Columbia Leisure)董事经理欧阳羱瑱。除了童微凌,其他4位企业家皆为亚洲企业大奖与国际企业影响力奖的得主。

 

马来西亚企业影响力总会会长拿督徐楗辉博士表示,每一家企业,离不开销售产品或提供服务为企业创造财富,但要如何脱颖而出,创造出轰动效应?关键之一就是“卓越”这两个字,这也是打造企业品牌,创造财富的要素。

 

他表示,第5届国际企业影响力奖已开放报名,希望各企业家能够踊跃参与,站上舞台接受表扬,为本地的企业界开创更美好的前程。

 

大会主席拿督何启利律师表示,知识就是力量,但是如果不去追求知识,那何来力量去面对改变及面对时代带来的挑战,以取得更辉煌的成就。他希望活到老学到老这个精神能继续推广,企业家随时提醒自己时刻都要追求进步。

 

“我们常常听到身边的人埋怨,行为消极,需知这些负面态度会传染,如果我们也抱着这样的态度,对社会十分不利。想要影响更多的人,对社会有所贡献,必须从自我改变开始,通过建立良好的心态与态度,成为更积极、乐观的人,我们应该成为解决问题的人,不是制造问题的人。”

 

主办单位代表、嘉宾与支持的社团代表合照。后排右5为何启利,右7及8为黄家泉与徐楗辉。

 

 

论坛1

品牌离不开卓越产品

论坛1“品牌离不开卓越产品”,分享嘉宾为陆宇龙(左)及程浿丝。

 

 

“当我们有能力解决问题,问题就变成转机,也就是一大商机。”

 

分享嘉宾:

拿督陆宇龙

董事经理

金丝燕生态园集团

*荣获2017年亚洲企业最具影响力品牌奖

 

燕窝这一领域,曾经在2011年面对被禁出口至中国风波,导致仓库里囤积大量的燕盏。传统上,燕窝厂商主要卖燕盏,但是燕盏在这一风波中无法外销,该怎么办?经营生意,难免有意料不到的打击出现,如何化解危机才是关键所在。

 

作为企业家,应当时刻都在创新,想法子推销现有的产品。2011年浮现的危机,也是促成我们创新的推动力,我们想何不让燕盏以另一个形式登场?于是,燕窝护肤品、燕窝保健品、燕窝健康饮品等系列燕窝衍生产品因此诞生。

 

我们是第一家将燕盏变身成燕窝衍生产品的企业,当时不被看好,外界甚至认定我们会失败。时至今日,我们是全球最大的燕窝衍生产品企业,品牌皇家燕窝推出4大类燕窝衍生产品,即功能性食品、保健食品、护肤产品、优质生活产品,目前有超过45款燕窝衍生产品,主要供应予东南亚市场,以及最主要及最大的市场中国。

 

我们旗下产品的价值来自于品牌以及知识产权。通过投入大量资金及时间在科研,研发取得成功就是我们的知识产权。目前,与国内多所大学合作研究将燕窝制成保健品,致力于研究燕窝对糖尿病、抗老、痴呆症的帮助。此外,也与美国及中国大学合作,未来将推出含有燕窝成分的药品。

 

品牌的打造及推广方面,我们拨出盈利的5%进行研发,研发之后的成果直接为品牌加分。少了研发,光说产品有多好没有用,因为无法证明。另外,拨出15%进行品牌推广,所以总共是20%。对于很多企业而言投资20%在广宣及品牌,很多人认为这太多了,但我不这么看。厦门有一家燕之屋成绩斐然,去年的业绩达10亿人民币,它拨出30%为品牌做广宣。

 

如何打造品牌的价值很重要。在马来西亚从事养燕卖燕窝行业的有数千人,我国的燕屋就有5万个。如何做到差异化?必须通过创新、科研,为品牌制造更高的价值。企业不创新,就是处在红海,只能削价打价格战,经营得非常辛苦。我们要的是蓝海战术,当别人都在卖燕盏,唯独你卖燕窝衍生产品,你的品牌轻易的就与别人拉开距离,显得突出。

 

打个比喻,今天卖燕盏售价是1令吉,制成燕窝衍生产品售价是10令吉,将来推出的燕窝药品售价是100令吉,我们将燕窝的价值提升,同时品牌也不断在提升。因为不一样,也引起市场上奖项主办单位的注意,进而认可你的品牌,连带的你的产品也能卖出更好的价格。这些都有关联。

 

经营生意,诚恳的说一句,打造品牌就是要赚钱。品牌就是财富,你的品牌非常重要,产品居次。尤其是荣获奖项肯定的品牌,价值再次提升。一个成功的品牌,价值不断在攀升。

 

 

“唯有解决消费者的问题,产品才能经久不衰。”

 

分享嘉宾:

程浿丝(Veronica Teah)

董事经理

Ascence International Sdn. Bhd.

*荣获2017年马来西亚中马区企业最具影响力新锐企业奖

 

Ascence主要生产护肤品,市场上的护肤品琳琅满目,而我们的竞争优势在于所采用的成分及科技。近年来,敏感性肌肤族群有着不断增多的趋势,这透露着市场有庞大的需求,于是我们透过研发团队及自家工厂,专为敏感性肌肤生产纯天然无任何有害添加剂的抗敏感护肤品。

 

我们推出的护肤品,通过运用高科技特别为敏感肌肤打造,结合维他命A与山竹的山酮萃取,医学界证实山酮具有最强的抗氧化、抗炎症、抗过敏、增强免疫系统的作用。

 

接下来,如何将产品提升成消费者接受及认同的品牌?首先,创业又或是推出产品的目的必须非常清晰,Ascence是为了解决消费者的问题而来,不是为了卖产品而推出产品。为了卖产品生产产品,你的产品缺乏竞争力,在市场上最终只是昙花一现,唯有是为消费者着想,解决他们的问题,才能确保产品拥有更高价值及走得长远。

 

其次,你推出的产品有哪些附加价值?当顾客喜欢你的产品,愿意分享给更多人使用时,他们得到什么回馈?这些都需要考量。我们推出了顾客使用时也同时能创业的计划,这就是我们提供的附加价值,也是我们的竞争力。

 

此外,我们推出五星级产品二星级价格的策略,高性价比优势。我们的产品有助提升免疫力,敏感肌人士很需要这一类产品,如果价位太高,很多需要的消费者没有办法负担,这不是我们的初衷。

 

在打造卓越产品这一条路上,一定要坚持及保持热忱,还有不要忘记你的初衷,你研发的产品及打造的品牌,是为了什么。我们需要回到自己的理念,打造品牌不全是为了赚钱,同时也是回馈社会,也就是你的产品对消费者起到什么帮助?

 

还有,不要忘了争取机会提升产品的价值。当我们在2017年荣获马来西亚中马区企业最具影响力新锐企业奖后,市场上更多人认识我们,曝光率更高。品牌获得奖项的肯定,对企业是很大的推动力。

 

对于打造品牌,拟定未来计划不可忽略。我们是生产商,经常到国外考察及进行研究,确保自己走在市场的前沿,以及清楚知道自己未来5到10年的发展方向,这一点很重要。

 

总的来说,企业家应当了解市场的趋势,进行市场调查,然后研发多数人需要的产品。好比目前约80%的人都是基于皮肤敏感而求诊,很明显的市场已经出现,你要做的是推出好的产品给这个市场。打造卓越产品,回到了解市场的需求,然后解决消费者的问题,就是从这两点开始。

 

论坛2

卓越服务为客户创造价值

论坛2“卓越服务为客户创造价值”,分享嘉宾为欧阳羱瑱(左起)、童微凌、钟涁穅。

 

 

“打造企业品牌要高调,以吸引更多人的目光。”

 

分享嘉宾:

拿汀童微凌(Datin Jessica Tong)

总编辑

《亚洲企业》品牌杂志

 

亚洲企业主要是为企业家打造企业品牌。打造品牌离不开的对象是公司、产品或服务、个人。我们通过采访及报导企业及企业家的故事,为他们提升曝光率,提升品牌形象。其中,关键点是在采访后,有必要与受访者保持良好关系,没有持续保持联络,很难再有下一次的机会或合作。因此,过年过节我们都会拜访企业家,传祝福信息问候。市场上越来越多竞争者出现,需要谨记的是不保持联系,一段时间后顾客就会忘记你的存在。

 

打造品牌非常重要。成立一家公司并不难,可是要如何营运就显得重要。老板们认为成立公司开张营业,顾客就会上门来支持,或许许多年前这个方式可行,因为早些年的竞争对手不多,但现在是全球化的年代,我们需要品牌来让顾客看见我们。

 

打造品牌不是一朝一夕的工作,也不是花钱打广告就大功告成。广告宣传之外,还必须结合公司内部人员的推广,以及服务到位,通过三位一体来打造品牌。

 

时下新创立的企业,懂得运用网络广告以及社交媒体达到宣传效果,业绩也显著的增长,这就是品牌的效应。品牌是企业不能缺少的工具,我们可以通过线上至线下,也就是从网络到平面、电子媒体的宣传与专访、大型广告看板等的方式,尤其是擅用网上的社交媒体来推广产品及服务。

 

这是一个需要结合现代与传统宣传方式的新时代,以此提高业绩及让品牌有更多的曝光率。我曾接触及专访很多企业家,其中传统企业在交棒给第二代经营时,第二代擅用线上方式宣传,因为他们清楚知道时下消费主流以年轻人为主,他们清楚年轻消费者的喜好,也就是离不开网络,所以他们知道不改变无法走得长远。

 

品牌的建立需要时间、策略及方法,关键点是多构思多创新,符合市场的需求,而不是以自我为中心,又或是只有一个策略以此走天下,就好比一家餐馆只有几个菜单,从来没有推出新菜单,久而久之顾客也会感觉闷。你个人可以很低调,但你的企业品牌不能低调,相反的要高调,但却又不至于过度曝光,这是一大学问。

 

还记得我刚加入媒体行业,还是一个上班族的时候,老板常常告诉我们,每一天将简单的事情重复做,保持热情不厌倦,那就是我们生命中的使命。我凭着这一个信念,以不抱怨的心态,每日坚持完成该完成的工作,才能走到今日,认识了更多的人。

 

我相信,用心就是专业,每一个当下用心付出,那就形成我们专业的服务。对我而言,服务就是解决问题,每一天我们面对不一样的问题,但我们尽力去解决。尤其不逃避问题,因为一旦逃避,问题就像滚雪球般越来越大。当问题变得难以解决时,将导致与员工的沟通容易产生摩擦,也会与顾客产生摩擦,那我们怎么会继续坚持服务呢?

 

所以说,解决问题非常重要。如何解决?并非我一人说了算,或是要求同事执行我的命令。我采用和谐的方式,与同事们一起研究如何解决问题。当你把棘手的事情解决了,顾客就会对你有信心。

 

作为企业家,最重要的是负责任,而不是单纯为了完成交易经商。负责任的企业家,需要用心良苦去解决问题及提供服务,日久顾客不只是对企业家有信心,同时对你的企业、品牌有信心,也会向他身边的朋友推介,为你带来更多机会。

 

机会、商机,从本身的坚持开始。我坚持的原则,第一是不欺骗,第二是守信用。信用非常重要,不开空头支票,承诺的就要兑现,所谓的承诺,即答应我们能够做得到的,而不是我们办不到的,办不到的,就要老实告诉顾客。

 

回想一开始创业,经历过一段企业与品牌无人认识时期,但坚持非常重要,一步一脚印走下去,遇见问题就解决问题,渐渐的累积好口碑,顾客也愿意为我们转介绍。通过新顾客及原有顾客转介绍的方式,企业取得快速成长,赋予品牌更高的价值。

 

 

“为顾客提供最好的,你就可以放心准备收钱。”

 

分享嘉宾:

钟涁穅(Jason Chung)

董事经理

Bigera Alliance Sdn. Bhd.

*荣获2014年亚洲企业大奖之超级服务品质、2015年及2017年马来西亚企业最具影响力服务奖

 

在提供服务的时候,你先要了解顾客的需求,简单而言,就是站在顾客的立场,去设想他所需要的是什么,而你要做的就是完全提供及满足他的需求。这就是服务。

 

我的看法是我们必须为顾客提供最好的,因为当我们呈上最好的产品及服务给顾客,之后的动作就是收钱。服务的精神就是这么简单,把你认为最好的、最满意的、你最期盼自己所能提供的,完全的提供给顾客。能够做到这一点,我相信业绩一定会大幅度增长。

 

我花了大概20年来领悟这个道理。我们每一个人拥有复杂的想法,其实我们应该做的就是让自己回到归零心态,也就是说你想了一大堆的策略但没有一个实用,这时候你应该回到最基本的,问自己什么才是应该做的。记住,你所做的就是顾客需要的,不是因为你想要做的,然后把最好的产品或服务提供给顾客,就可以准备收钱了。就好比你从事服装业,你所卖的服装是顾客需要及喜欢的,而不是你自己喜欢的。很多人有颠倒的思维,认为我要做我喜欢的,但你喜欢的不一定是别人也喜欢的。做任何行业,最重要的是做别人喜欢或市场上喜欢的,赢面才会更大。

 

在我们这广告印刷业,顾客要求的主要是快速、准确。之前,还未掌握服务精神时,只能一味符合顾客的要求,对方要求快速交货,我们就加快速度,对方要求立即交货,我们只好先处理该位顾客的订购以立即交货,可是这却造成团队工作得很辛苦,那是因为缺乏一个系统来引导。

 

这样下去不是办法,所以必须调整,首先定制一个完善的工作流程,在不给顾客带来麻烦的前提下,把A到Z的工作流程清楚列出,之后以高效率执行。例如生产一个印刷品需时30分钟,那我们就要确定30分钟内必须完成。如果顾客要求在5分钟内完成,团队将会告诉顾客,因为时间上的限制无法符合他的要求。

 

这是思维上的改变。如果依旧秉持之前的思维,顾客说什么我们立刻满足要求,你可能认为这就是服务,但不然,你其实只是让自己更疲累来满足不合理的要求。唯有把每个生产流程明确记录及确定所需时间,并准确传达及为顾客解释,以保留足够的时间生产最好的产品,这才能达到所谓的效率。顾客也会观察,对于在承诺的时间内取得产品并表示满意,这才是服务。

 

所以,我们应该要做的是做好自己的本分,不要过于关注或在乎竞争对手,而应当尽力提升完善的服务精神,将每一个细节做到到位,到位的定义就是不马虎。我发觉提供高素质的服务,重点在于做好本分,当中包括照顾每一个细节,然后整合拟出一个完整的工作流程。

 

如果大家每天达到简单工作重复做的要求,你会发觉每一天越做越好,越好就越容易,越容易就快,快之后自然就能提供最好的服务。这当中没有什么需要避忌的,因为坚持把最好的交给顾客,这其中就包含了一切,包括诚实、信用、品质等,避忌已经不存在。

 

所以不要想太多,回到基础,把基本功做好,就可以等着收钱。

 

 

“提供额外的服务,添加惊喜,让顾客有物超所值的感觉。”

 

分享嘉宾:

欧阳羱瑱(Jason Ow Yeang)

董事经理

极力旅游有限公司(Columbia Leisure)

*荣获2014年亚洲企业大奖之超级服务品质

 

我从事旅游业有30年之久,体认到服务业最讲究的就是负责任,游客愿意参与旅游团就是期望有一位负责任的服务人员,在他尽情享受和减压的这段时间,为他们提供尽责的服务。

 

我们接待来自亚洲各国的游客来马度假,我们的责任就是让他们开开心心旅游直至回国,并且让他们流连忘返,下次再来马度假。把这些服务做到到位,那游客回国后会称赞及大力推荐你的公司及品牌,协助吸引更多人来马。这都是无形的品牌推广。

 

品牌有了名气,也要做到服务品质一定要到位。游客出国放松,获得他们应有的服务之余,如果还能收到惊喜,肯定让他们难忘。很多时候,导游主要的工作就是介绍景点,但有些导游会花些心思,好比晚上为游客煮面提供宵夜,多添加一个惊喜,让游客有物超所值的感觉。

 

我们常常为游客提供额外的服务、神秘礼物,甚至是举办特别活动,团队非常注重在服务上创新。我相信小钱不出,大钱不入,提供额外的服务,有助于逐步建立品牌。

 

我们对于品质管理非常严格,尤其是服务态度,不管员工在有关领域的年资及经验有多少,我看重的依旧是工作态度。员工的工作态度良好,肯定能为企业品牌加分。保持良好的工作态度是我们灌输的第一个企业文化。

 

在我的公司,要求员工一年365天24小时为游客提供服务,我知道这类员工并不好找。但在我们这个领域,要求特别高,因为考虑到来自海外的游客,任何时候都有可能面对问题,好比突然生病、护照不见等,突发状况随时发生,而对方需要的就是服务,考验的是我们是否能够即时提供支援。

 

虽然说随时待命的员工不好找,但是我必须要想办法招聘员工,且还要找到对的人,即是工作态度好、负责任的人选。有了这些人选,我们会提供培训。

 

公司经已建立一套系统,通过培训及倡导企业文化,帮助员工成长,并对工作产生热忱,愿意与公司携手服务顾客。我的公司里,有很多资深员工,待在公司工作20年以上的不少,其中一个原因离不开我们提供可观的收入,有些员工比市场上经理级的收入来得高。高收入确保他们的生活与经济不成问题,所以员工更有耐心加强服务水准。

 

此外,用心和热忱很重要,我相信,工作时不用心,在任何一个行业工作,都会感觉吃力,相反的,你很用心工作且保持热忱,纵使一天工作8个小时后,还是愿意在晚上接听顾客的来电。我们也为员工描绘个人发展蓝图,让员工了解他们拥有加薪及晋升的机会,引导他们发展的方向及目标,这也是培才留才的方式。

 

在服务领域,最重要的一点是讲到要做到,这是肯定的,且提供的服务只有增加不能减少,将服务品质做好,不能偷工减料,不能为了节省10仙,就把服务品质降低,这是不应该的。无论经营任何行业,一定要坚持服务应有的品质,坚持你的价值观。

 

(此文刊登于2018年第35期《亚洲企业》品牌杂志,立即订购以阅读更多精彩内容。)

 

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